“Entendemos, desde o primeiro momento, que o sucesso dependeria da confiança das equipas no projeto e da proximidade da gestão com as unidades e coordenadores.”
Judite Neves, Vogal do Conselho de Administração, Unidade Local de Saúde da Póvoa de Varzim/Vila Do Conde, EPE
A primeira fase do projeto Ligue Antes, Salve Vidas arrancou, em maio de 2023, no Centro Hospitalar e no Agrupamento de Centros de Saúde da Póvoa de Varzim/Vila do Conde, em resposta a um convite da Direção Executiva do Serviço Nacional de Saúde. O sucesso foi inequívoco, mas acarretou um grande esforço, acompanhamento próximo e, sobretudo, muito envolvimento dos profissionais.
O projeto exigiu uma articulação permanente entre a gestão e as coordenações da agora Unidade Local de Saúde da Póvoa de Varzim/Vila Do Conde, a Direção Executiva do SNS e as equipas da SPMS, tanto no âmbito do SNS 24, como da Comunicação. O esforço conjunto permitiu detetar e corrigir desvios e proceder a melhorias, que serão agora decisivas para o alargamento.
Entrámos na segunda fase do projeto em 16 de janeiro de 2024, o que significa que o acesso aos cuidados de saúde hospitalares deve ser precedido de referenciação através do Centro de Orientação de Doentes Urgente (CODU), do SNS 24, dos cuidados de saúde primários, de profissional de saúde médico, com informação clínica assinada, ou de outra instituição de saúde.
O processo é contínuo, pelo que continuamos a depurar e a afinar o projeto. Mantemos um acompanhamento de proximidade e uma estreita articulação com as equipas de trabalho.
Confiança das equipas e proximidade da gestão
Entendemos, desde o primeiro momento, que o sucesso dependeria da confiança das equipas no projeto e da proximidade da gestão com as unidades e coordenadores, a mesma que já nos garantia, enquanto agrupamento de centros de saúde, um elevado índice de desempenho global. Por isso, a nossa primeira medida foi reunir todos os coordenadores de equipa e motivar os profissionais para este novo modelo organizativo.
Considerando a abertura e gestão das agendas uma das questões mais críticas, procedeu-se à análise do número de vagas para consulta aberta e da respetiva distribuição, com o objetivo de averiguar se estaria alinhada com a procura. Depois, foi criada uma agenda própria para o SNS 24, para a qual foram transferidas as vagas para consulta aberta, distribuídas ao longo do dia. A partir desse momento, essas consultas passaram a ser marcadas pelo SNS 24 e pelo Serviço de Urgência.
Por outro lado, reorganizou-se a oferta de cuidados de saúde de modo a abranger uma resposta ao fim de semana e feriados, entre as 9 e as 13 horas, com a abertura de um serviço de atendimento complementar. Foram disponibilizadas vagas, também, para marcação pelo SNS 24 e pelo Serviço de Urgência.
Para incentivar a segurança e a confiança dos profissionais e manter a qualidade dos serviços prestados aos nossos utentes, apostámos na elaboração de procedimentos e numa implementação gradual. Isto é, fomos reforçando a oferta de consultas à medida do crescimento da adesão dos utentes. E temos vindo a manter o número de consultas disponíveis em cerca de 850 por semana.
A formação foi outra componente muito importante do projeto, para garantir a melhor resposta ao utente triado telefonicamente. Mais de 90% dos profissionais dos cuidados de saúde primários fizeram formação em Suporte Básico de Vida com Desfibrilhador Automático Externo.
Reforço da continuidade de cuidados
Como todos os projetos inovadores, encontrou alguma resistência. Os profissionais receavam que a marcação de consultas via SNS 24 comprometesse o atendimento dos utentes ao balcão e originasse conflitos. Temiam ainda o agendamento de consultas para utentes que não reunissem critérios, o que acabou por não se verificar, graças à eficácia do algoritmo do SNS 24.
Entre as mais-valias do projeto, reconhecidas pelos profissionais em inquérito realizado em dezembro de 2023, salienta-se a referenciação para autocuidados e o acompanhamento realizado pelo SNS 24 a estes utentes. O número total de utentes que ficaram em autocuidados, desde o início do projeto, é superior a 8 mil.
O projeto Ligue Antes, Salve Vidas aprofundou a articulação entre cuidados de saúde primários e cuidados hospitalares, como é exemplo a criação de consulta aberta para determinadas especialidades hospitalares, como Psiquiatria, mediante referenciação do médico de família. Deste modo, doentes complexos podem aceder a consulta hospitalar no espaço de 72 horas, permitindo uma resposta mais eficaz às necessidades destes utentes.
Do mesmo modo, foi agilizado o procedimento de admissão no serviço de hospitalização domiciliária, através de referenciação pelo médico de família, evitando a deslocação do utente ao serviço de urgência.
Literacia em saúde e comunicação são essenciais
A literacia em saúde foi uma componente essencial do projeto. A campanha de comunicação, que contou com a colaboração da SPMS e a participação de influencers locais, como a desportista, o bombeiro, o modelo, a peixeira e o jornalista, foi fundamental na promoção da adesão da população, como atesta o aumento da procura sentido nos primeiros dias.
Por outro lado, com a dedicação e o empenho das nossas equipas, fizemos um trabalho de educação dos nossos utentes, sensibilizando-os para as vantagens da referenciação através da linha SNS 24. Este esforço de comunicação permitiu resolver as tensões surgidas nos primeiros dias.
O alinhamento das autarquias e de outras entidades próximas dos cidadãos têm vindo a reforçar o projeto. Por outro lado, a comunicação social tem sido um parceiro de peso, promovendo a informação, através de entrevistas e reportagens.
Ganhos em saúde e acesso
O projeto traz benefícios inequívocos para os utentes, pois evita deslocações e possibilita o agendamento imediato de consulta através da linha SNS 24. Em vez de se deslocar duas vezes à unidade de cuidados de saúde primários, para marcação e para consulta, o utente vai à unidade uma vez, já para consulta. Por outro lado, se o utente necessita de autocuidados, estes são acompanhados pelo SNS 24.
Os resultados são, aliás, expressivos, atingindo uma taxa de sucesso de 70% no agendamento de consultas. Com mais de 61 mil triagens realizadas através do SNS 24, desde o início do projeto e até 22 de fevereiro, 53% resultaram em consulta agendada para os cuidados de saúde primários num período até 24 horas e perto de 14% em referenciação para autocuidados.
Para os profissionais, sobretudo os secretariados clínicos, permite uma organização mais eficiente da consulta aberta e uma relação mais positiva com os utentes, liberta dos constrangimentos e da pressão das filas para atendimento. Os quiosques eletrónicos reforçam esta organização, permitindo que o utente, depois de ter agendado a sua consulta através da linha SNS 24, faça a sua admissão eletronicamente e sem passar pelo balcão de atendimento.
O questionário de satisfação aplicado aos profissionais das USF durante o mês de dezembro de 2023 revelou um elevado grau de satisfação em todas as vertentes do projeto. Para os profissionais, o projeto representou ganhos de saúde e acesso, nomeadamente nos doentes com indicação para permanecerem em autocuidados (78%), bem como nos doentes encaminhados diretamente ao Serviço de Urgência (72%). As novas respostas disponibilizadas, nomeadamente nas consultas abertas de especialidades hospitalares agendadas pelo médico de família, recolheram 72% de satisfação.
A crescente confiança de utentes e profissionais revela que este projeto, gerido de forma gradual e com grande empenho de todos os parceiros e profissionais, poderá melhorar radicalmente o acesso e a qualidade no SNS. Estamos comprometidos.
