O Secretário de Estado da Saúde, António Sales, afirmou esta terça-feira, que a linha SNS 24 atendeu 13 mil chamadas no dia 16 de março, devido à pandemia de Covid–19. É um número recorde.

“O SNS 24 está mais forte e capaz de responder melhor, continua a ser o canal primordial de doentes com coronavírus no Serviço Nacional de Saúde”, declarou o dirigente na conferência de imprensa diária de atualização de informação relativa à infeção pelo novo coronavírus.

O SNS 24 tem aumentado a sua capacidade, tal como António Sales adiantou, visando “melhorar a resposta no que toca a equipamentos, formação, tempos de resposta”.

Na conferência de imprensa, na qual também participou a Diretora-geral da Saúde, o Secretário de Estado da Saúde apelou aos que podem ficar em casa, que devem fazê-lo. “Devemos todos limitar ao máximo a circulação e o contacto social e ter especial cuidado com os idosos e as pessoas que integram outros grupos de risco”, e salientou ainda que “a sociedade social também se tem mobilizado e trabalhamos para absorver com eficácia as ações de boa vontade que vão chegando, mas não nos podemos esquecer do mais importante que é a responsabilidade de cada um de nós em cuidar dos outros”.

A partir desta sexta-feira, mais 112 enfermeiros iniciaram funções no atendimento da linha SNS 24. Durante a pandemia, as chamadas são gratuitas.

O SNS 24 tem disponível uma bolsa com 1 000 enfermeiros que trabalham por escalas, sendo este reforço de 112 profissionais bastante significativo para aumentar a capacidade de resposta.

O número de chamadas continua a crescer exponencialmente e este aumento de enfermeiros vem garantir uma melhor resposta da linha, complementada com medidas de automatização e agilização de algoritmos, para minimizar os constrangimentos no funcionamento.

Nos últimos dias, a linha tem atingindo níveis de atendimento incomuns, o número de chamadas diárias aproxima-se das 40 mil, uma afluência a este serviço nunca antes sentida.

Para melhorar a resposta estão a ser ultimadas medidas adicionais, a adotar nos próximos dias.

A linha SNS 24 tem estado submetida a uma pressão excecional, tendo atingindo níveis de atendimento incomuns.

O crescimento muito acentuado de chamadas tem gerado tempos mais longos de espera.

O excesso de chamadas recebidas criou um pico que gerou alguma instabilidade da linha SNS 24 .

Neste momento, estão a ser efetuadas intervenções técnicas pela operadora com o objetivo de regularizar  o serviço com a máxima brevidade.

Desde o dia 2 de março, dia em que foram confirmados os dois primeiros casos de COVID-19 no país, o Centro de Contacto SNS 24 tem registado um aumento exponencial de chamadas.

O crescimento muito acentuado de chamadas tem gerado tempos mais longos de espera.

O excesso de chamadas recebidas originou hoje, durante a manhã, um pico que levou a indisponibilidade da linha SNS 24 durante alguns minutos, afetando também a operacionalidade do Interactive Voice Response (IVR*), que não corresponde a indisponibilidade da linha, mas não permite a segregação de procura, problema que foi resolvido de imediato.

A SPMS tem vindo a trabalhar em conjunto com a Altice no sentido de alargar a capacidade da linha, reforçando o aumento da capacidade do IVR*, de 200 para 1200 chamadas em espera.

Com o objetivo de aumentar a eficiência das chamadas, durante esta noite foi criado um canal específico e de atendimento mais célere para o COVID-19, estando em curso a adoção de novas medidas com este objetivo, a ser implementadas ao longo da semana.

Esta semana, esta equipa será reforçada com mais 81 enfermeiros, prevendo-se o aumento da capacidade de resposta entre 500 e 600 chamadas diárias.

Para o esclarecimento de dúvidas genéricas ou informações sobre a infeção pelo novo coronavírus, os cidadãos devem consultar o site do SNS24 www.sns24.gov.pt ou da Direção-Geral da Saúde www.dgs.pt.

Interactive Voice Response (IVR*) – é a gravação automática que é apresentada aos utentes quando estes ligam para o SNS 24 e que lhes permite escolher as diferentes opções de serviços. É uma das Especificações Técnicas da Plataforma Omnicanal que está definida em contrato.

No âmbito da epidemia pelo novo coronavírus (COVID-19), o Centro de Contacto do Serviço Nacional de Saúde – SNS 24 reforçou a capacidade de resposta tendo, até à data, 1 000 enfermeiros que trabalham por escalas. No atendimento em simultâneo estão cerca de 130 a 150 profissionais e toda a equipa está preparada para responder a contactos relacionados com o COVID-19.

Em média, o SNS 24 atende mais de 90% das chamadas em menos de 20 segundos. Trata-se de um serviço cuja procura varia ao longo do dia, podendo existir picos de afluência em que o tempo de espera poderá ser superior aos 20 segundos. A título de exemplo, a 2 de março, dia em que foram confirmados os dois primeiros casos de COVID-19 em Portugal, registou-se uma maior procura aos serviços do SNS 24.

Das 3 209 chamadas, 913 foram para esclarecer dúvidas sobre a doença e 2 296 chamadas de triagem relacionadas com queixas ou problemas de tosse, orofaringe, síndrome gripal, problema respiratório, alteração da temperatura, problema por asma ou pieira. É precisamente esta sintomatologia que a Direção-Geral da Saúde (DGS) considera adequada para se realizar o despiste de infeção por COVID-19. O SNS 24 cumpre o protocolo clínico adequado e definido pela DGS e, se necessário, ativa a Linha de Apoio ao Médico que avalia a situação clínica de cada pessoa.

No caso de um cidadão que não apresente sintomatologia, mas tenha estado em contacto com uma pessoa infetada por COVID-19, após contactar o SNS 24 deverá aguardar pelo contacto do delegado de saúde da sua região, que realizará um acompanhamento ativo, bem como a vigilância dos sintomas. É fundamental que todos os cidadãos adotem medidas de prevenção e proteção e, em caso de dúvida ou surgimento de sintomas, devem sempre contactar o SNS 24 – 808 24 24 24.

O SNS 24 também disponibiliza conteúdos informativos validados pela DGS sobre o COVID-19 no seu site www.sns24.gov.pt.